Martiniquecoach. Comment se comporter face à un client mécontent.

Publié le 20 septembre 2011 par catherinedepaz.

Certains d’entre nous sont souvent confrontés à des clients mécontents voire agressifs.

Le téléphone sonne ; tout en finissant de taper votre rapport de la main droite, vous décrochez de la main gauche, coinçant entre votre genou et le bureau un dossier épris de liberté….Et là… vous en prenez plein les oreilles . Monsieur Delabile hurle son mécontentement ? Comment ? l’article commandé il y a deux jours n’est pas encore arrivé ?... C’est in-ad-mis-sible !!!!

Votre sang ne fait qu’ un tour, vous êtes déjà passablement énervé ce matin par toutes ces paperasses à mettre à jour, vous allez raccrocher quand votre petite voix intérieure ( m’énerve celle-là… !!!) vous murmure à l’oreille : n’oublie pas, tu sais ce qu’il faut faire…non ?....Premièrement ?.....

Oui je sais…. pensez-vous tout en poussant un profond soupir :

Alors ?

Bon…oK….

1- Rester calme :

2- Ecouter .Laisser le client déverser sa colère (il est recommandé d’éloigner le combiné de son oreille, vous entendre z encore mieux !!!)

3- « Accuser réception »!!!!

Montrez que vous avez bien écouté en reformulant les doléances de votre interlocuteur : « Si j’ai bien compris…. »

Votre client, constatant que vous lui avez porté attention, ce qui était en fait son premier « besoin », se calmera probablement.

4- Soyez « factuel « insistez sur les faits, pas sur les états d’âme.

5-Proposez une solution, ou dites que vous en recherchez une.

Aussi curieux que cela puisse paraître, la plupart du temps, ce n’est pas vous qui avez déclenché cette tempête, l’incident est souvent la goutte d’eau qui aura fait déborder le vase de votre client déjà contrarié par tout autre chose. Il faut à la fois gérer son stress et ..le vôtre

Alors, commencez par vous dire que ce n’est pas vous qui êtes visé, et prenez un peu de distance pour mieux gérer le stress de votre client? en lui donnant un « espace » pour décharger sa colère. Ensuite, vous pourrez discuter plus calmement .

Que ce soit en face à face ou à distance, la stratégie est la même : restez courtois, et ne prenez pas pour vous des reproches qui ne vous concernent pas directement. Soyez ferme , vous êtes quelqu’un de compétent et de responsable, si le client l’a oublié, vous, ne l’oubliez pas…ne surenchérissez pas , attendez que la pression retombe, pour discuter.

Il se peut que quelqu'un de votre entourage passe un mauvais quart d’heure ce soir, sans même se douter de la raison de votre mauvaise humeur, si vous n'avez pas géré au mieux votre stress.Alors…vous voyez.. il n’y est pour rien lui non plus…. !!!

A bientôt !!!